Reklamacja do operatora internetu. Co zrobić? UKE sprawdził, jak one działają

Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) przyjrzał się, jak polscy operatorzy telekomunikacyjni radzą sobie z rozpatrywaniem reklamacji składanych przez klientów. Wyniki kontroli pokazują, że niemal każdy z badanych podmiotów miał na sumieniu uchybienia w tym zakresie – poza jednym operatorem, który zdołał sprostać wszystkim wymogom.

Od lutego do września 2024 r. UKE przeprowadził kompleksową analizę procedur reklamacyjnych w największych firmach, takich jak T-Mobile, Orange, Netia, Polkomtel, Play i Vectra. Kontrola objęła zgłoszenia składane przez klientów w różnych formach: pisemnej, elektronicznej i ustnej. Sprawdzano, jak firmy radziły sobie z obsługą reklamacji dotyczących usług świadczonych w 2023 roku.

Co najczęściej skłania klientów do reklamacji?

Z danych zgromadzonych przez UKE wynika, że Polacy najczęściej skarżą się na nieuzasadnione opłaty, w tym za usługi Premium, roaming, nieaktywne usługi czy opłaty aktywacyjne. Inne częste powody to naliczanie kar mimo zwrotu sprzętu, brak rabatów za e-fakturę oraz przypadki włączenia usług, które nie zostały zamówione. Klienci sygnalizowali również, że przesyłane umowy były niezgodne z ofertą przedstawioną przez konsultantów, co budziło podejrzenia o wprowadzanie w błąd.

Zobacz również: Jak prawidłowo zmienić operatora internetu lub telewizji?

Równie poważnym problemem były zgłoszenia związane z jakością techniczną usług. Klienci skarżyli się na niedziałający internet, niską prędkość transferu danych, problemy z zasięgiem oraz awarie sprzętu, takiego jak routery.

Jak operatorzy radzili sobie z reklamacjami?

Pomimo licznych zgłoszeń, operatorzy często odrzucali reklamacje, argumentując swoje decyzje zgodnością usług z warunkami umowy lub rzekomym brakiem podstaw do anulowania opłat. W przypadku problemów technicznych telekomy wskazywały, że parametry sieci były zgodne z umowami, co miało zwalniać je z odpowiedzialności za niedogodności odczuwane przez klientów.

UKE przypomniał operatorom, że zgodnie z przepisami, reklamacja nierozpatrzona w ciągu 30 dni uznawana jest automatycznie za uwzględnioną. Dodatkowo, operatorzy mają obowiązek potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego w ciągu 14 dni, jeśli zostało ono złożone drogą elektroniczną lub listownie.

Główne uchybienia w obsłudze reklamacji

Kontrola ujawniła, że nie wszyscy operatorzy przestrzegali przepisów dotyczących procedur reklamacyjnych. Często brakowało pełnych uzasadnień dla odrzucenia zgłoszeń, pouczeń o możliwościach dalszego postępowania czy informacji o prawie do dochodzenia roszczeń w sądzie. Bywało też, że odpowiedzi nie były wysyłane w formie umożliwiającej ich zapisanie i ponowne odtworzenie.

W odpowiedziach brakowało również danych identyfikujących pracowników zajmujących się reklamacją, co stanowiło kolejny przykład niedopełnienia obowiązków.

Kto wypadł najlepiej, a kto najgorzej?

Najlepiej wypadł Play, który zrealizował wszystkie wymagane procesy zgodnie z obowiązującymi przepisami. Pozostali operatorzy, w tym T-Mobile, Netia, Polkomtel i Vectra, zostali zobowiązani do podjęcia działań naprawczych w celu usunięcia stwierdzonych uchybień.

Orange, który już w 2022 roku został upomniany przez UKE, ponownie zanotował naruszenia. Firma tłumaczyła się jednak procesem wdrażania nowych rozwiązań, co doprowadziło do poprawy obsługi reklamacji w grudniu 2023 roku. W związku z tym Prezes UKE zdecydował się odstąpić od wydania zaleceń pokontrolnych.

Wnioski z kontroli: jest sporo kwestii do poprawy

Kontrola UKE pokazała, że polscy operatorzy telekomunikacyjni muszą jeszcze wiele poprawić w zakresie obsługi reklamacji. Kluczowe jest zapewnienie klientom pełnej transparentności procesu reklamacyjnego i odpowiedniego uzasadnienia decyzji. Play może być tu wzorem dla konkurencji, pokazując, że możliwe jest prowadzenie procesów zgodnych z obowiązującym prawem i oczekiwaniami klientów.

Działania naprawcze nakazane pozostałym operatorom powinny w przyszłości przełożyć się na lepszą jakość obsługi i większą satysfakcję klientów, choć obecne wyniki kontroli wskazują, że droga do osiągnięcia tych standardów jest jeszcze długa.

Piotr Romanowski

Miłośnik wszystkiego, co związane z nowymi technologiami. Kiedyś konsultant w branży telko; dziś działający głównie w sferze oprogramowania, a przy okazji niezmiennie zafascynowany wszystkim, co dotyczy technologii mobilnych oraz znaczenia internetu w codzienności.