Jak złożyć reklamację usług telekomunikacyjnych?

Kiedy klientowi operatora telekomunikacyjnego przysługuje prawo do reklamacji? Jak ją złożyć? Jakie trzeba spełnić warunki i co można w ten sposób uzyskać?

Podpisując umowę z operatorem telekomunikacyjnym, na świadczenie usługi dostępu do Internetu, telewizji czy telefonii komórkowej, zakładamy, że będzie się on należycie wywiązywał z jej warunków i w większości przypadków tak będzie. Zdarzają się jednak sytuacje, w których z różnych powodów dochodzi do niezgodności w naliczeniu opłat czy poprawności działania usługi..

Z tego powodu klientowi, który podpisał umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych, przysługuje prawo do jej reklamacji w określonych przypadkach. Jeżeli operator nie wywiązuje się z warunków określonych w umowie, klient nie tylko może ale wręcz powinien dochodzić swoich praw na drodze oficjalnej reklamacji.

95.00 zł

miesięcznie

Internet światłowodowy 1 Gb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

1000 Mb/s

Wysyłanie

60 Mb/s

Modem WiFi

w cenie

Promocja 2 miesiące za 0 zł! Dostęp do serwisów premium Amazon Prime i Onet Premium!

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 50,00 zł

95.00 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

Bestseller

75.00 zł

miesięcznie

Internet światłowodowy 600 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

600 Mb/s

Wysyłanie

100 Mb/s

Modem WiFi

w cenie

Promocja Od 6 do 24 miesięcy za darmo za przeniesienie numeru do T-Mobile

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 0,00 zł

75.00 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

75.01 zł

miesięcznie

Internet światłowodowy do 600 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

600 Mb/s

Wysyłanie

100 Mb/s

Modem WiFi

4,99 zł/mies.

Promocja 6 miesięcy abonamentu za 0 zł!

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 60,00 zł

75.01 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

SZYBKA DOSTAWA DO 24H

44.90 zł

miesięcznie

Internet światłowodowy 200 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

200 Mb/s

Wysyłanie

20 Mb/s

Modem WiFi

1 zł/akt.

Promocja krótka umowa!

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 20,00 zł

44.90 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 12 mies.

Bestseller

55.00 zł

miesięcznie

Internet stacjonarny 300 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

300 Mb/s

Wysyłanie

50 Mb/s

Modem WiFi

w cenie

Promocja 3 miesiące za 0 zł

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 79,00 zł

55.00 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

0 zł za abonament do końca roku

64.99 zł

miesięcznie

Internet stacjonarny 300 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

300 Mb/s

Wysyłanie

40 Mb/s

Modem WiFi

4,99 zł/mies.

Promocja 2 miesiące po 4,99 zł!

router Wi-Fi

Aktywacja 79,99 zł

64.99 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 23 mies.

64.99 zł

miesięcznie

Internet stacjonarny 300 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

300 Mb/s

Wysyłanie

25 Mb/s

Modem WiFi

w cenie

Promocja modem WiFi w cenie

router Wi-Fi

Aktywacja 69,99 zł

64.99 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

Reklamacja usług telekomunikacyjnych – kiedy reklamować?

Podstawowym powodem złożenia reklamacji u operatora telekomunikacyjnego jest niewywiązywanie się przez niego z warunków określonych w umowie. W szczególności mogą to być: niedotrzymanie terminu przyłączenia do sieci, w wyniku którego np. nie dostajemy dostępu do Internetu wtedy, kiedy powinniśmy. Może być to również niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi – kiedy np.: Internet działa za wolno lub nie działa w ogóle powyżej określonego czasu w umowie na usuniecie usterki czy awarii.

Ostatnim z podstawowych powodów złożenia reklamacji jest nieprawidłowe obliczenie należności z tytuły świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Jeżeli za dostęp do np. telewizji kablowej zapłaciliśmy więcej niż wynikało to z podpisywanej przez nas umowy, powinniśmy natychmiast złożyć stosowną reklamację.

Reklamacja usług telekomunikacyjnych – jak złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć w terminie maksymalnie 12 miesięcy licząc od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usług czy też wystąpiły inne okoliczności, które uprawniają nas do reklamacji.

Reklamację usług telekomunikacyjnych można złożyć na kilka sposobów.

• Ustnie – telefonicznie lub osobiście w oddziale
• Pisemnie – pocztą lub osobiście w oddziale
• Elektronicznie – jeżeli dostawca usług na to pozwala

W przypadku, gdy składamy reklamację osobiście, osoba, która przyjmuje ją w oddziale, jest zobowiązana do niezwłocznego potwierdzenia jej przyjęcia. Nieco inaczej jest, gdy reklamację składamy telefonicznie, elektronicznie lub pisemnie (za pośrednictwem poczty). W takim wypadku dostawca ma 14 dni na potwierdzenie otrzymania reklamacji.

Podczas składania reklamacji drogą pocztową najlepiej to zrobić za pośrednictwem listu poleconego i zachować potwierdzenie nadania. Może się ono przydać na dalszym etapie dochodzenia naszych roszczeń. Jeżeli z kolei kontaktujemy się telefonicznie, warto zapisać datę rozmowy, numer telefonu z którego dzwoniliśmy, nazwisko pracownika, z którym rozmawialiśmy i numer zgłoszenia.

Potwierdzenie złożenia reklamacji powinniśmy otrzymać w formie pisemnej. Zawiera ono dzień złożenia reklamacji oraz nazwę, adres i numer telefonu jednostki, która będzie ją rozpatrywała. Jedynym wyjątkiem od tej reguły jest sytuacja, w której dostawca usług rozpatrzy naszą reklamację w terminie szybszym niż 14 dni – w takim wypadku zamiast potwierdzenia przyjęcia reklamacji dostaniemy decyzję i jej uzasadnienie.

Reklamacja usług telekomunikacyjnych – co w reklamacji?

W reklamacji powinny się znaleźć następujące dane:

• Imię i nazwisko (lub nazwa firmy)
• Adres zamieszkania (lub firmy)
• Określenie przedmiotu reklamacji i okresu, którego dotyczy
• Przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację
• Numer abonenta lub numer telefonu, którego dotyczy reklamacja
• Wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy
• Numer konta bankowego do wypłaty ew. odszkodowania
• Podpis (w przypadku reklamacji pisemnej)

Reklamacja usług telekomunikacyjnych – kiedy odpowiedź?

Operator ma 30 dni na udzielenie nam odpowiedzi na reklamację. Odpowiedź powinna być udzielona pisemnie lub – za naszą zgodą – w formie elektronicznej.

Warto pamiętać, że jeżeli w tym terminie nie otrzymamy od niego oficjalnej odpowiedzi, w świetle prawa oznacza to, że reklamacja została uznana. Dlatego też warto zachować potwierdzenie nadania listu poleconego lub być w stanie wskazać, kiedy i z kim dokładnie rozmawialiśmy. Dzięki temu będziemy w stanie w razie konieczności dowieść, że ustawowe 30 dni faktycznie minęło.

Reklamacja usług telekomunikacyjnych – co w odpowiedzi?

Odpowiedź od dostawcy usług zawierać będzie oczywiście podstawową informację – to, czy reklamacja została uznana czy nie oraz, w tym pierwszym przypadku, szczegóły rekompensaty. Może być to odszkodowanie lub upust w abonamencie. Czasami operatorzy rozszerzają ją dodatkowo np. o dostęp do dodatkowych usług czy doładowanie konta internetowego w ramach przyjaznej polityki firmy.

Jeżeli okaże się, że nasza reklamacja została rozpatrzona negatywnie, dostawca powinien przedstawić wyczerpujące i jednoznaczne uzasadnienie takiej decyzji. Musi być ono dostarczone listem poleconym.

Reklamacja usług telekomunikacyjnych – wzór reklamacji

Zobacz, jak powinien wyglądać ogólny wzór reklamacji, który można wypełnić i wykorzystać w jej przypadku.

Dominik Gąska

Dziennikarz i redaktor; konsekwentny i drążący w detalach ofert analityk zespołu PanWybierak. Wieloletni współpracownik serwisu Wirtualna Polska w dziale Technologie. W internecie – i o internecie – pisze od 2004 r. W przeszłości publicysta serwisów związanych ze środowiskiem gier – m.in. gram.pl, Polygamia.pl, Imperium Gier. Współtwórca podcastu Niezatapialni.