Dodatkowe usługi od operatora? Klientów czekają spore zmiany

Sytuacja, w której klient zamawia np. internet, a operator – na testy – zapewnia mu dodatkowe usługi, za które później należy zapłacić jest niezgodna z przepisami. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał, że jeśli firma zapewniająca usługi chce pobierać jakiekolwiek opłaty za dodatkowe elementy oferty, musi otrzymać wyraźną zgodę od klienta. 

Jak wygląda to w praktyce? Przez lata jeden z wiodących operatorów internetu, telewizji i – później – telefonii w Polsce niejako z automatu “dorzucał” do wszystkich zawieranych umów pakiet ochrony antywirusowej. Było to świadczenie uruchamiane bez konsultacji – klient otrzymywał dostęp gratis i na wspomniane testy. Później usługa za kilka zł miesięcznie przechodziła w stan obowiązujący i doliczany do faktury. Oczywiście klientów mógł z niej zrezygnować np. po dwutygodniowych testach. Najczęściej jednak zapominał, a jego rachunek był w pewien sposób sztucznie zawyżany. 

Właśnie o takich sytuacjach na rynku telekomunikacyjnym pisze w swoim nowym stanowisku UOKiK. Najnowsza decyzja dotyczy innej sprawy, choć również pochodzącej od wiodącej marki na rynku telekomunikacyjnym. Nie należy jednak patrzeć na nią przez pryzmat wyłącznie tego konkretnego dostawcy internetu, telewizji i innych usług telekomunikacyjnych. Jest ona istotna dla całej branży oferującej dodatkowe usługi. 

“Pakiet Bezpieczeństwa UPC” bez zgody konsumentów

W sprawie UPC również chodzi – podobnie jak w przykładzie znanym z doświadczeń zebranych u innego wspomnianego dostawcy – o nieszczęsny program antywirusowy. UOKiK pokazuje system wprost: firma włączała usługę “Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, która stanowiła dodatkowy program antywirusowy. Według urzędników uruchamiana była bez wcześniejszej zgody konsumentów. w efekcie klienci UPC otrzymywali informację, że usługa zostaje włączona, a po okresie próbnym jej koszt stanowić będzie 9 zł miesięcznie. Według UOKiK to zbyt niewystarczająca informacja. Formalnie należałoby bowiem zapytać klienta o jego zgodę. 

UOKiK wskazuje, że wielu odbiorców nie mogłoby nie wiedzieć, że usługa wiąże się z dodatkowymi kosztami. Choć część z nich dokonała dezaktywacji usługi od UPC, wiele osób robiło to po jakimś czasie od jej uruchomienia. Tomasz Chróstny, prezes UOKiK wskazuje w komunikacie opublikowanym w serwisie urzędu:

Zobowiązałem UPC Polska do zakończenia szkodliwej dla klientów praktyki oraz do usunięcia jej skutków poprzez przyznanie konsumentom rekompensaty, którą otrzymają automatycznie. Oznacza to, że spółka zwróci swoim klientom środki w postaci upustu na kolejnej fakturze. Z kolei byli abonenci zostaną poproszeni przez przedsiębiorcę o podanie aktualnego numeru rachunku bankowego w celu otrzymania zwrotu.

Co ważne podkreślenia, podobne problemy mieli również inni dostawcy – UOKiK wskazuje m.in. na Netię. 

A może to budowa świadomości wśród klientów?

Oczywiście, niezależnie od stanowiska UOKiK wobec UPC warto spojrzeć na ten problem z innej strony – kwestii… świadomości. Szczególnie starsze pokolenie odbiorców często może sobie nie zdawać sprawy z tego, jak działa program antywirusowy i dlaczego właściwie jest on niezbędny podczas korzystania z internetu. W takiej sytuacji niejako automatyczne uruchomienie usługi i zabezpieczenie konsumenta (choć de facto bez jego wyraźnie wyrażonej woli) ma również pewne zalety. Podobnie mogłyby działać np. podobne usługi, które pozwalałby automatycznie blokować określone połączenia telefoniczne (np. jeśli ktoś nie życzy sobie ich z numerów wskazanych w systemach jako telemarketerzy). Problem więc tkwi raczej w kwestii komunikacji z odbiorcą, a nie samym wdrożeniu testowej usługi. 

Piotr Romanowski

Miłośnik wszystkiego, co związane z nowymi technologiami. Kiedyś konsultant w branży telko; dziś działający głównie w sferze oprogramowania, a przy okazji niezmiennie zafascynowany wszystkim, co dotyczy technologii mobilnych oraz znaczenia internetu w codzienności.