Przeprowadzka a umowa na internet – jak zmienić dostawcę bez kar finansowych?

Przeprowadzka to ekscytujący etap – nowe miejsce, nowe możliwości. Jednak oprócz pakowania kartonów warto zawczasu pomyśleć o usługach telekomunikacyjnych. Niestety, w przeciwieństwie do kanapy czy lodówki, umowy na internet, telewizję czy telefon nie da się tak po prostu spakować i zabrać ze sobą. Co zrobić, aby zmiana dostawcy internetu przy zmianie adresu obyła się bez finansowych zawirowań i kar umownych?

Oto kompleksowy poradnik, oparty na aktualnych przepisach oraz praktykach największych operatorów w Polsce, dzięki któremu dowiesz się, jak zmienić dostawcę internetu bez ponoszenia kar.

Zmiana miejsca zamieszkania a umowa na internet: przepisy i prawa abonenta

Na początek warto znać ramy prawne regulujące umowy telekomunikacyjne przy zmianie miejsca zamieszkania. Choć co roku kilkaset tysięcy Polaków zmienia adres zamieszkania, prawo w tej kwestii bywa bezlitosne. Kluczowe regulacje znajdują się w Prawie telekomunikacyjnym (obecnie zastępowanym przez Prawo komunikacji elektronicznej, wdrażające dyrektywy UE) oraz w Kodeksie cywilnym.

Generalna zasada jest taka: umowa z dostawcą internetu jest wiążąca na czas, na jaki została zawarta, niezależnie od tego, czy Ty zmieniasz miejsce zamieszkania. Kodeks cywilny przyjmuje zasadę dotrzymywania zobowiązań – sama przeprowadzka abonenta nie stanowi automatycznej podstawy do rozwiązania umowy bez konsekwencji finansowych. Innymi słowy, operator wciąż jest gotów świadczyć usługę pod ustalonym adresem i to, że wyprowadzasz się z tego lokalu, jest Twoją decyzją, nie zaś winą dostawcy.

Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) w poradnikach dla konsumentów wyraźnie wskazuje, że zmiana miejsca zamieszkania nie zwalnia nas z umowy. Jeśli usługa działała poprawnie, a jedynie my przenosimy się poza zasięg operatora, to nie jest to uznawane za „przyczynę leżącą po stronie operatora”, która umożliwiałaby bezkarne zerwanie kontraktu. UKE przypomina, że dostawcy stacjonarnych usług internetowych świadczą je w konkretnej lokalizacji – w odróżnieniu od usług mobilnych, gdzie sygnał teoretycznie dostępny jest w różnych miejscach (i tam umowa nie gwarantuje zasięgu akurat w Twoim nowym mieszkaniu).

Czy oznacza to, że zawsze grozi nam kara za przedterminowe zerwanie umowy przy przeprowadzce? Niekoniecznie. Prawo telekomunikacyjne przewiduje co prawda możliwość naliczenia tzw. opłaty wyrównawczej (potocznie kary umownej) za zerwanie umowy na czas określony, ale jej wysokość jest ściśle ograniczona – nie może przekroczyć wartości ulgi, jaką otrzymaliśmy przy podpisaniu umowy, pomniejszonej proporcjonalnie za okres, który już wykorzystaliśmy. Innymi słowy, jeśli przy umowie skorzystaliśmy z promocji (np. niższy abonament przez kilka miesięcy, darmowa instalacja czy sprzęt w obniżonej cenie), to zrywając kontrakt przed czasem zwracamy niewykorzystaną część tej ulgi, a nie pełną sumę abonamentów za pozostałe miesiące. To ważna ochrona konsumencka zapisana w przepisach – dzięki niej kary finansowe nie są drakońskie, a jedynie rekompensują rabat, z którego skorzystaliśmy.

Warto również wiedzieć, że w myśl przepisów po upływie okresu podstawowego umowy (np. 24 miesięcy) większość kontraktów przechodzi na czas nieokreślony – co oznacza, że możemy je wypowiedzieć z zachowaniem stosownego okresu wypowiedzenia (zwykle 1 miesiąc) bez żadnej kary. Dzięki interwencjom regulatorów (UKE, UOKiK) praktyki automatycznego przedłużania umów na kolejny okres z karami są dziś mocno ograniczone – operator musi uzyskać wyraźną zgodę klienta na przedłużenie na czas określony. Jeśli nic nie zrobimy, umowa najczęściej przekształca się w bezterminową, co daje nam swobodę rezygnacji w dowolnym momencie (choć czasem z wyższą, standardową opłatą abonamentową). Dla osób planujących przeprowadzkę w niedalekiej przyszłości oznacza to, że warto sprawdzić datę końca okresu lojalnościowego – być może wystarczy przeczekać kilka miesięcy na starym adresie (lub np. przekonać nowego najemcę, by tymczasowo korzystał z naszych usług), aby potem wypowiedzieć umowę już bez konsekwencji.

Unijne dyrektywy również zmierzają w kierunku zwiększenia mobilności użytkowników usług telekomunikacyjnych. Europejski Kodeks Łączności Elektronicznej nakazuje państwom ułatwianie procesu zmiany dostawcy internetu – tak, aby abonent mógł łatwo przenieść usługę do innego operatora (podobnie jak przenosi się numer telefonu między sieciami). W Polsce nowe Prawo Komunikacji Elektronicznej wprowadza m.in. procedurę ułatwiającą zmianę dostawcy internetu stacjonarnego – operatorzy mają obowiązek sprawniej wymieniać się informacjami i koordynować proces, by klient nie został bez dostępu do sieci. Choć te przepisy nie znoszą kar umownych w trakcie trwania kontraktu, to tworzą klimat prokonsumencki: zachęcają dostawców, by nie „uwięzić” klienta na siłę, bo ten i tak w końcu będzie mógł odejść do konkurencji. W efekcie duzi operatorzy coraz częściej szukają polubownych rozwiązań przy przeprowadzkach – chcą zatrzymać klienta innymi metodami niż straszenie karą.

Przeniesienie usług na nowy adres czy rozwiązanie umowy – co oferują operatorzy?

Gdy w planach pojawia się nowy adres, stajesz przed dylematem: czy przenieść dotychczasowe usługi telekomunikacyjne do nowego miejsca, czy jednak rozwiązać umowę i poszukać innego dostawcy? Wiele zależy od tego, czy Twój obecny operator ma techniczną możliwość świadczenia usługi pod nowym adresem.

Jeśli masz od lat tego samego dostawcę i jesteś zadowolony z jakości, warto spróbować przenieść internet, telefon czy TV do nowego mieszkania. Aktualnie większość operatorów umożliwia taką operację i – co ważne – zazwyczaj nie pobiera za to opłaty. Przeniesienie usługi jest traktowane jako kontynuacja umowy, nie jej zerwanie, więc nie wiąże się z karą. Należy jednak pamiętać, że przenosiny są możliwe tylko w obrębie zasięgu sieci danego operatora. W praktyce oznacza to, że jeżeli np. korzystasz z internetu światłowodowego Orange, a przeprowadzasz się do miejsca, gdzie Orange również oferuje światłowód lub inne łącze stacjonarne – firma powinna umożliwić relokację usługi.

Jak wygląda przeniesienie internetu na nowy adres? Zwykle trzeba zgłosić operatorowi chęć zmiany lokalizacji instalacji. Można to zrobić telefonicznie na infolinii lub w salonie obsługi – dostawca sprawdzi w swojej bazie, czy Twój nowy dom lub mieszkanie znajduje się w zasięgu jego infrastruktury. Jeśli tak, umawiany jest termin wizyty technika pod nowym adresem (często w ciągu kilkunastu dni, maksymalnie do 21-30 dni od zgłoszenia, choć bywa, że technik pojawia się znacznie szybciej). Fachowiec podłączy niezbędny sprzęt – pamiętaj, by zabrać ze sobą router, dekoder i inne urządzenia otrzymane od operatora z poprzedniego lokalu, to ułatwi instalację i pozwoli uniknąć ewentualnych opłat za zagubiony sprzęt. Samo przepięcie usług zwykle trwa krótko – często już tego samego dnia możesz mieć działający internet i TV w nowym miejscu. Co istotne, przeniesienie usługi nie przedłuża automatycznie Twojej umowy na nowy okres, odbywa się w ramach dotychczasowych warunków (chyba że dobrowolnie podpiszesz aneks, np. żeby skorzystać z wyższej prędkości dostępnej w nowej lokalizacji).

Problem pojawia się, gdy nowy adres jest poza zasięgiem dotychczasowego dostawcy. Taka sytuacja nie jest rzadka – np. przeprowadzka z miasta do mniejszej miejscowości, gdzie inny operator ma wyłączność na daną sieć osiedlową, albo odwrotnie: przenosimy się do nowego budynku z okablowaniem wyłącznie pod światłowód jednego dostawcy, podczas gdy nasz obecny korzystał z innej technologii. Co wtedy? Mamy zasadniczo dwa wyjścia:

• Rozwiązanie umowy z dotychczasowym operatorem – czyli rezygnacja z usług pod starym adresem i ewentualne podpisanie nowej umowy z innym dostawcą, który działa w nowej lokalizacji. To wiąże się z koniecznością rozliczenia starej umowy (o czym szczegółowo za chwilę).
• Cesja umowy na inną osobę – czyli przepisanie kontraktu na kogoś, kto mógłby dalej korzystać z usługi w poprzedniej lokalizacji. Przykładowo, jeśli wyprowadzasz się z wynajmowanego mieszkania, możesz zaproponować nowemu lokatorowi lub właścicielowi przejęcie Twojej umowy na internet/TV. Za zgodą operatora jest to zazwyczaj możliwe – nowy abonent wchodzi w Twoje miejsce i kontynuuje świadczenie usług na pozostały okres umowy, a Ty unikasz kary. Taka cesja bywa korzystna dla wszystkich stron: Ty pozbywasz się zobowiązań, nowy mieszkaniec ma od razu działający internet bez załatwiania instalacji, a operator nie traci klienta. Pamiętaj jednak, że dostawcy zwykle wymagają dopełnienia formalności – pisemnego aneksu/umowy trójstronnej – i często pobierają drobną opłatę administracyjną za przeniesienie praw i obowiązków (np. wg cennika operatora). Trzeba też znaleźć chętnego – nie zawsze nowy lokator zechce przejąć Twoje usługi, szczególnie jeśli np. preferuje innego dostawcę lub inny pakiet.

Istnieje jeszcze trzecie, pośrednie rozwiązanie: czasem operator, nie mogąc świadczyć usługi stacjonarnej pod nowym adresem, zaproponuje Ci alternatywę technologiczną. Przykładowo dostawca kablowy czy światłowodowy może zaoferować internet mobilny (LTE/5G) w ramach Twojej umowy, abyś nadal był klientem firmy. Orange znane jest z tego, że jeśli nie ma zasięgu kablowego w nowej lokalizacji, kontaktuje się konsultant i proponuje internet mobilny lub inne rozwiązanie zastępcze. Netia (będąca częścią Grupy Play) może w podobnej sytuacji zaproponować usługę mobilną Play lub radiowy dostęp, choć to już zwykle wymaga zawarcia nowej umowy (często pozwalają wtedy skrócić starą umowę bez opłat, pod warunkiem że skorzystasz z nowej oferty u nich). Takie propozycje warto rozważyć, choć trzeba ocenić, czy np. internet mobilny będzie dla Ciebie akceptowalny pod względem prędkości i limitów zamiast dotychczasowego światłowodu. Zaletą przyjęcia oferty alternatywnej bywa to, że operator anuluje karę za zerwanie starej umowy – w praktyce traktuje to jako przeniesienie usług na inną technologię. Wadą może być konieczność podpisania nowego kontraktu (często na kolejne 24 miesiące) już na inną usługę. Mimo to, dla wielu osób jest to lepsze niż płacić kilkaset złotych kary i zostawać bez internetu.

Podsumowując: jeśli Twój operator działa w nowym miejscu – skorzystaj z opcji przeniesienia usługi. To zwykle najprostsze i najtańsze wyjście. Gdy zaś brak zasięgu, zacznij rozważać cesję lub rozwiązanie umowy i zmianę dostawcy. Poniżej omawiamy, jak poszczególni wielcy dostawcy w Polsce podchodzą do przeprowadzek klientów oraz jak interpretować zapisy umów, by wiedzieć, kiedy można z nich wyjść bez płacenia kary.

Podejście największych dostawców internetu do przeprowadzki abonenta

Orange – jako ogólnopolski operator (światłowód, Neostrada, mobilny LTE/5G) – umożliwia przeniesienie internetu i telefonu stacjonarnego na nowy adres w ramach dostępności sieci. Zgodnie z informacjami Orange, wystarczy zgłosić zmianę adresu instalacji (np. na infolinii *100 lub w salonie), a firma sprawdzi techniczne możliwości. Jeśli nowa lokalizacja jest w zasięgu Orange, umawiany jest montaż i kontynuujesz umowę bez zmian. Gdy nowy adres jest poza zasięgiem (np. przeprowadzasz się w miejsce, gdzie Orange nie ma infrastruktury), operator zaproponuje Ci inną usługę – często właśnie domowy internet mobilny lub rozwiązania od partnerów. Orange sugeruje również rozważenie przepisania umowy na osobę pozostającą w starym lokalu (jeśli ktoś taki jest). W praktyce Orange nie deklaruje oficjalnie zwolnienia z opłat w razie braku zasięgu, natomiast znane są przypadki, że jeśli klient odmówił alternatywnej oferty i nie było możliwości technicznych, to Orange rozwiązywało umowę za porozumieniem stron. Warto jednak nastawić się, że formalnie Orange może wymagać opłaty wyrównawczej – dlatego lepiej aktywnie szukać u nich rozwiązania polubownego (np. „co możecie dla mnie zrobić w tej sytuacji?”). Orange chwali się, że jest w stanie przenieść usługi szybko – i faktycznie, mając rozległą sieć i mobilne opcje, często udaje się uniknąć rozstania z tym operatorem przy przeprowadzce.

Netia (Grupa Play) – Netia posiada własne sieci kablowe/światłowodowe w wielu miastach, a dodatkowo korzysta z infrastruktury Orange (LLU) w technologii DSL oraz ostatnio zasięgu Play (internet mobilny). W przypadku przeprowadzki Netia zachęca, by sprawdzić możliwość przeniesienia – na stronie Netii i infolinii można zweryfikować dostępność usług pod nowym adresem. Jeśli jest techniczny zasięg, Netia przeniesie internet i TV bezpłatnie, zwykle w terminie do 21 dni. Gdy nie ma możliwości technicznych, Netia oferuje rozwiązania alternatywne (kiedyś np. internet radiowy WiMAX, dziś raczej mobilny Play). Jeśli jednak nowy adres jest poza wszystkimi opcjami Grupy, klient zostaje z umową, której nie może wykorzystać. Netia – podobnie jak inni – formalnie naliczy wtedy opłatę za zerwanie kontraktu. Na forach klienci Netii wspominają, że firma potrafi pójść na rękę w szczególnych sytuacjach: np. przy przymusowej przeprowadzce albo gdy abonent zobowiąże się skorzystać z usług Play (mobilnych) w nowym miejscu, dawniej bywały przypadki anulowania kary. To jednak zależy od decyzji działu utrzymania klienta. Z doświadczeń użytkowników wynika też, że Netia podpowiada czasem rozwiązanie w postaci cesji – umożliwi przepisanie umowy na inną osobę, byle dalej świadczyć usługi pod starym adresem. Ogólnie Netia stara się utrzymać klienta w Grupie – więc warto negocjować.

Vectra – jeden z największych kablowych ISP w Polsce – ma sieć w wielu miastach, ale nie wszędzie. Jeśli przeprowadzasz się w obrębie zasięgu Vectry (nawet do innego miasta, byle Vectra tam była), firma może przenieść usługę. Często wymaga to podpisania aneksu z nowym adresem instalacji, ale bez przedłużania umowy. Vectra znana jest z promocji na czas określony, więc klienci związani umową terminową muszą uważać: jeśli nowy adres jest poza zasięgiem Vectry, standardowo operator oczekuje opłaty wyrównawczej za zerwanie kontraktu. Vectra nie publikuje oficjalnie polityki „przeprowadzka bez kary”, raczej trzyma się zapisów umowy. Podsumowując: Vectra raczej będzie egzekwować swoje, więc przy przeprowadzce warto najpierw upewnić się, czy nowy budynek jest w jej zasięgu. Jeśli nie, przygotuj się na plan B w postaci cesji lub niestety opłaty.

UPC (Play) – dawny UPC, teraz działający pod marką Play, świadczy usługi kablowe i światłowodowe głównie w dużych miastach. Sytuacja jest podobna do Vectry: jeżeli przeprowadzasz się w miejsce, gdzie UPC/Play ma sieć – przeniosą Ci usługę. W praktyce po fuzji z Play, firma ma też ofertę mobilną 5G, więc część klientów może liczyć na propozycję: „pod nowym adresem nie mamy kabla, ale damy Panu/Pani router 5G od Play – proszę dokończyć na nim kontrakt”. To jakaś opcja, choć jakościowo mobilny net nie zawsze dorówna kablowemu. Jeśli nie zgodzisz się na takie rozwiązanie ani nie możesz przenieść usług – Play/UPC będzie wymagać uregulowania kary za zerwanie umowy. Warto poprosić w UPC o oficjalną odmowę świadczenia usług w nowej lokalizacji na piśmie – potwierdzenie, że nie mają tam zasięgu. Następnie, z tym pismem, można spróbować negocjować wcześniejsze rozwiązanie umowy za porozumieniem stron. Czasem operator, widząc dowód braku możliwości technicznych, przystaje na rozwiązanie kontraktu bez opłat – zwłaszcza jeśli klient długo korzystał z usług i np. deklaruje powrót, gdy tylko będzie to możliwe (lub przeniesienie do mobilnej oferty Play). Nie jest to gwarantowane, ale warto spróbować. Pamiętajmy, że UPC przez lata miało dość lojalnościowy model (umowy 12-24 mies.), więc przed planowaną przeprowadzką dobrze jest sprawdzić termin końca obecnej umowy z UPC – może bardziej opłaca się ją przeczekać i zakończyć normalnie, niż zrywać w połowie.

INEA – regionalny operator światłowodowy (głównie w Wielkopolsce) – również umożliwia przeniesienie usług w ramach swojego obszaru działania. Jeśli jednak wyprowadzamy się poza Wielkopolskę lub tam, gdzie INEA nie dociera, pojawia się problem. INEA słynie z nowoczesnej sieci, ale i z dość stanowczego podejścia do umów terminowych. Klienci skarżyli się, że przy przeprowadzce INEA nalicza pełne kary umowne, nie czyniąc ulg z powodu braku zasięgu. Firma oczywiście proponuje cesję – jeśli ktoś w naszej okolicy zechce przejąć umowę, to idealnie. Bywa, że INEA ma partnerów lokalnych (dostarcza hurtowo internet mniejszym dostawcom); wtedy można spytać, czy w nowym miejscu korzysta z ich światłowodu jakiś partner INEI – czasem da się zrobić transfer usługi w ramach współpracy między operatorami. To jednak dość unikalne sytuacje. Standardowo, INEA oczekuje dotrzymania warunków umowy lub opłaty wyrównawczej. Również i tu prawo ogranicza wysokość tej opłaty do wartości przyznanej ulgi – warto to dokładnie wyliczyć z cennikiem w ręku, bo może się okazać, że kara nie jest astronomiczna (np. jeśli korzystaliśmy już z usługi 20 miesięcy z 24, to do zwrotu jest ułamek ulgi). Mimo wszystko, lepiej nastawić się, że INEA od umowy nie odstąpi, dopóki nie pokryjemy tych kosztów.

Oczywiście poza wymienionymi firmami są też inni operatorzy (Orange i Play mają także typowo mobilne oferty domowego internetu, które można zabrać gdziekolwiek; T-Mobile i Plus oferują internet domowy LTE/5G – one są związane z nadajnikiem, nie adresem, więc przeprowadzka im niestraszna). Coraz większą popularność zdobywają też lokalni dostawcy światłowodowi, często działający w ramach projektów unijnych – tam polityka bywa różna, ale zwykle umowa dotyczy danej gminy/regionu. Zawsze należy zajrzeć do regulaminu świadczenia usług swojego operatora: często znajduje się tam zapis typu „Zmiana miejsca świadczenia usługi jest możliwa wyłącznie w przypadku dostępności sieci w nowej lokalizacji; w przeciwnym razie umowa może zostać rozwiązana z naliczeniem opłaty zgodnie z Cennikiem”. Te klauzule są zgodne z prawem – potwierdzają, że operator odpowiada tylko za swój obszar działania.

Kiedy można rozwiązać umowę na internet bez konsekwencji?

Choć jak widzimy, dostawcy usług nie ułatwiają życia przeprowadzającym się abonentom, istnieją sytuacje, gdy rozwiązanie umowy internetowej może nastąpić bez kar. Warto je znać, by nie przegapić okazji na legalne wyplątanie się z kontraktu:

• Upływ czasu trwania umowy – jak wspomniano, najprostszy moment to zakończenie okresu lojalnościowego. Jeśli do końca umowy zostało Ci niewiele (np. 2-3 miesiące), rozważ, czy nie lepiej dotrwać do końca: opłacić ostatnie rachunki (nawet jeśli mieszkanie stoi puste, możesz przekazać router rodzinie czy sąsiadowi tymczasowo) i wypowiedzieć umowę zgodnie z terminem. Unikniesz wtedy jakichkolwiek kar. Pamiętaj, by złożyć wypowiedzenie z odpowiednim wyprzedzeniem, jeśli umowa tego wymaga (zwykle 30 dni wcześniej) – inaczej może się automatycznie przekształcić w bezterminową i będziesz płacić dalej, dopóki nie wypowiesz. Bezterminową zawsze możesz zamknąć z miesiącem wypowiedzenia, więc to i tak nie tragedia.
• Zmiana warunków umowy przez operatora – prawo chroni konsumentów w ten sposób, że jeśli w trakcie trwania Twojej umowy dostawca zmieni regulamin, cennik lub inne istotne warunki na niekorzyść klienta, to musi Cię o tym poinformować z wyprzedzeniem, dać możliwość wypowiedzenia umowy bez sankcji. Przykładowo, gdy operator wprowadza podwyżkę abonamentu albo zmienia warunki usługi (np. prędkość, limity) – masz prawo w określonym czasie (zwykle do dnia wejścia zmian w życie) wypowiedzieć kontrakt bez płacenia kary umownej. W 2023 roku wielu klientów Vectry skorzystało z takiej okazji, gdy firma dodała kontrowersyjne klauzule inflacyjne zwiększające opłaty – UOKiK nałożył karę na Vectrę za te praktyki, a abonenci mogli odejść bez konsekwencji. Oczywiście, to nie jest bezpośrednio związane z przeprowadzką, ale jeśli przypadkiem dostaniesz od operatora pismo o zmianach, a planujesz i tak zmianę dostawcy, wykorzystaj tę furtkę. Często to najlepszy scenariusz: rozwiążesz umowę legalnie i jeszcze przed przeprowadzką załatwisz nowego dostawcę.
• Brak możliwości świadczenia usługi z winy operatora – to sytuacje typu długotrwałe awarie, znaczne pogorszenie jakości, wyłączenie infrastruktury. Jeśli np. Twój operator nagle traci dostęp do budynku (wspólnota nie zgodziła się na kabel) albo usługa permanentnie nie działa, możesz reklamować i domagać się rozwiązania umowy z winy dostawcy. Wtedy również nie płacisz kary. Niestety, przeniesienie się przez Ciebie do nowego miejsca nie jest winą operatora, więc to nie działa wprost. Ale czasem przeprowadzka ujawnia brak możliwości świadczenia usługi – np. operator początkowo potwierdził, że przeniesie internet, po czym przez wiele tygodni nie uruchomił go w nowym miejscu. Taka historia spotkała opisanego w mediach pana Marcina: kablówka zwlekała z instalacją tak długo, że klient zrezygnował i argumentował, że to wina firmy (bo nie wywiązała się z przeniesienia). Spór nie jest łatwy, ale gdy operator sam zawiedzie w realizacji przeniesienia, masz mocniejszą pozycję do rozstania bez opłat – powołując się na niedotrzymanie umowy. Zawsze zbieraj dowody: zlecenie przeniesienia, korespondencję, terminy wizyt techników – by wykazać, że to nie Ty porzuciłeś usługę, tylko ona „nie dojechała” na nowy adres.
• Sytuacje losowe i szczególne – czasem życiowe okoliczności mogą skłonić operatora do odstąpienia od kary. Jeśli np. przeprowadzka jest skutkiem wyjątkowych wydarzeń (likwidacja mieszkania służbowego, przeniesienie przez pracodawcę, trudna sytuacja rodzinna), warto o tym poinformować dostawcę i poprosić o rozwiązanie umowy w drodze wyjątku. Nie ma gwarancji sukcesu, ale ludzki aspekt bywa uwzględniany, zwłaszcza u mniejszych, lokalnych operatorów, którzy stawiają na dobry wizerunek. Zdarzały się przypadki, że na podstawie udokumentowanych sytuacji (np. wypowiedzenie najmu przez landlorda, co zmusiło klienta do wyprowadzki) firmy umarzały resztę kontraktu. To raczej gest dobrej woli niż obowiązek – niemniej, jeśli nie szkodzi spróbować, a oszczędność może być spora.

Jak dokumentować brak możliwości świadczenia usługi? Gdy już wiesz, że Twój operator nie obsłuży nowego adresu, koniecznie poproś o pisemne potwierdzenie. Najlepiej uzyskać od dostawcy oficjalną odpowiedź na wniosek o przeniesienie usługi z podaniem powodu odmowy: np. „Brak infrastruktury technicznej pod adresem XYZ – przeniesienie usług niemożliwe”. Taki dokument (mail, pismo) to Twoja karta przetargowa. Mając go, możesz: po pierwsze, negocjować z operatorem polubowne rozwiązanie umowy – skoro sam przyznał, że nie może świadczyć usługi, warto zapytać, czy w tej sytuacji naprawdę chce utrzymywać fikcyjnie umowę do końca okresu. Często już na etapie takiej rozmowy konsultanci potrafią zaproponować ugodowe wyjście (np. „rozwiążemy umowę z końcem miesiąca, proszę tylko oddać sprzęt, nie naliczymy kary”). Po drugie, jeśli dojdzie do sporu (np. operator jednak wystawi rachunek wyrównawczy), masz dowód dla UKE czy rzecznika konsumentów, że to nie Twoje widzimisię, tylko realny brak możliwości kontynuacji usługi. UKE co prawda nie anuluje umowy, ale może pomóc w mediacji – a taki papier bardzo Cię uwiarygodnia. Po trzecie, taki dokument przyda Ci się także w kontaktach z nowym dostawcą – niektóre firmy (np. konkurencyjny operator w danym budynku) czasem oferują promocje „przejdź do nas – pomożemy spłacić starą karę”. Mając dowód braku zasięgu poprzednika, nowy dostawca może chętniej dorzuci jakiś bonus lub upust, wiedząc, że pozyskuje klienta w potrzebie.

Podsumowując, umowę na internet bez konsekwencji finansowych można rozwiązać głównie w dwóch przypadkach: gdy to operator zmienia warunki (lub nie daje rady świadczyć usługi), albo gdy upłynął już okres lojalnościowy. Przeprowadzka sama w sobie nie jest magiczną furtką, ale odpowiednio argumentując i dokumentując sytuację, można często wynegocjować dogodne rozwiązanie.

Jak bezpiecznie zrezygnować z usług i przejść do innego dostawcy przy przeprowadzce?

Jeśli zdecydowałeś się na zmianę dostawcy internetu przy okazji przeprowadzki, warto przeprowadzić ten proces rozważnie, by nie narobić sobie kłopotów ani przerw w dostępie do sieci. Oto krok po kroku, jak bezpiecznie zrezygnować z usług i przenieść się do innego operatora:

1. Sprawdź umowę i harmonogram – Zweryfikuj, do kiedy obowiązuje Twój aktualny kontrakt i jaki jest okres wypowiedzenia. To kluczowe daty, które pozwolą Ci zaplanować rezygnację tak, aby zminimalizować opłaty. Jeśli umowa kończy się za kilka miesięcy, zastanów się, czy możesz tyle poczekać z pełną zmianą dostawcy. Jeśli nie – odnotuj, ile ewentualnie wyniesie opłata za zerwanie (policz wartość niewykorzystanej ulgi).
2. Znajdź dostępnych dostawców pod nowym adresem – Jeszcze zanim złożysz wypowiedzenie starej umowy, sprawdź, jacy operatorzy oferują internet w Twoim nowym miejscu zamieszkania. Skorzystaj z porównywarki (np. PanWybierak.pl) lub wyszukiwarki usług po adresie – dowiesz się, czy masz do wyboru światłowód, kablówkę, czy tylko łącze mobilne. Wybierz optymalną ofertę dla siebie, ale upewnij się co do terminu instalacji u nowego operatora.
3. Zgłoś przeprowadzkę dotychczasowemu operatorowi – Skontaktuj się z obecną firmą i poinformuj, że zmieniasz adres. Zapytaj, czy są w stanie świadczyć usługę pod nowym adresem. Jeśli tak – być może rozważysz pozostanie (jeśli oferta nadal Ci odpowiada). Jeśli nie – poproś o oficjalne potwierdzenie braku możliwości przeniesienia. Od razu możesz też zapytać, jakie opcje proponują: czy istnieje możliwość wcześniejszego rozwiązania za porozumieniem stron lub cesji. Tu warto zachować uprzejmość i ton negocjacyjny – konsultanci często mają pewną swobodę w oferowaniu rozwiązań (np. mogą skonsultować z kierownikiem zgodę na odstąpienie od kary, jeśli uzasadnisz sytuację).
4. Złóż wypowiedzenie umowy we właściwym momencie – Gdy już ustalisz, że nie zostajesz u dotychczasowego dostawcy, napisz formalne wypowiedzenie umowy. Zrób to zgodnie z wymogami umowy (najczęściej na piśmie, z własnoręcznym podpisem, dostarczone do BOK listownie lub osobiście; niektórzy akceptują też wypowiedzenie mailowe lub przez profil online – sprawdź regulamin). W wypowiedzeniu podaj swoje dane, numer umowy, usług oraz zaznacz, że wypowiadasz umowę z końcem okresu wypowiedzenia. Nie zapomnij uwzględnić przeprowadzki jako powodu – nie dlatego, że to da Ci podstawy prawne, ale jako informację. Czasem operator, czytając uzasadnienie „zmiana miejsca zamieszkania, brak zasięgu”, odezwie się z propozycją ugody zanim naliczy cokolwiek. Pamiętaj, by dotrzymać terminu – jeśli masz miesiąc wypowiedzenia, złóż je miesiąc przed planowanym zakończeniem korzystania. Unikniesz płacenia za dwa miejsca jednocześnie.
5. Skoordynuj start nowej usługi – Idealnie, jeśli nowy dostawca internetu zainstaluje Ci łącze w nowym mieszkaniu na krótko przed odłączeniem starego. Dzięki temu nie zostaniesz ani na dzień bez internetu (ważne zwłaszcza, gdy pracujesz zdalnie lub masz rodzinę na łączach). Porównywarki usług pomogą wybrać operatora i często umożliwiają zamówienie instalacji na konkretny termin. Daj sobie kilka dni zapasu, bo przeprowadzka to i tak stres – dobrze mieć internet gotowy od pierwszych dni w nowym domu.
6. Zadbaj o sprzęt i rozliczenia – Przy rezygnacji z usług zazwyczaj musisz zwrócić sprzęt należący do operatora: modemy, routery, dekodery, karty dostępu itp. Upewnij się, gdzie i kiedy masz je oddać – część firm wymaga odesłania kurierem na własny koszt, inne proszą do punktu obsługi. Oddaj wszystko w terminie, w przeciwnym razie mogą Ci naliczyć kary za brak zwrotu (to osobne, niemałe kwoty!). Sprawdź także, czy nie powstała nadpłata lub niedopłata na Twoim koncie abonenta – po rozwiązaniu umowy dostaniesz fakturę rozliczeniową. Czasem warto wcześniej uregulować ostatni abonament lub upewnić się, że polecenie zapłaty zostało odwołane po finalnej płatności. Krótko mówiąc – pozostaw po sobie porządek u starego operatora, by za parę miesięcy nie przyszło Ci wezwanie do zapłaty, gdy Ty dawno zapomnisz o tej usłudze.

Czego unikać podczas zmiany dostawcy przy przeprowadzce? Przede wszystkim, nie pozostawiaj spraw samym sobie. Błędem byłoby liczenie, że „jakoś to będzie” – np. wyprowadzasz się i przestajesz płacić rachunki myśląc, że firma się domyśli – nic z tego, umowa będzie trwać, a zaległości mogą trafić do windykacji. Unikaj też zrywania umowy w gniewie bez sprawdzenia konsekwencji – zawsze dowiedz się, ile wyniesie kara i czy da się ją zminimalizować. Nie podejmuj też pochopnie decyzji o nowym operatorze bez porównania ofert – przeprowadzka to świetna okazja, by poszukać lepszej opcji (szybszy internet, korzystniejszy pakiet TV, może w niższej cenie). Skorzystaj z rankingów i porównywarek, zamiast brać pierwszą ofertę z ulotki. Ponadto, uważaj na podwójne umowy – idealnie chcesz uniknąć sytuacji, że płacisz dwóm dostawcom naraz. Dlatego planuj terminy: np. jeśli kończysz umowę z końcem miesiąca, nową aktywuj tuż po tym terminie. Czasem przez 1-2 tygodnie możesz mieć dwa internety równolegle (stary jeszcze działa do końca okresu wypowiedzenia, a nowy już założony) – to nie problem, byle nie przeciągać tego na miesiące.

Na koniec, pilnuj komunikacji na piśmie – każdą rozmowę telefoniczną z BOK potwierdzaj mailowo lub proś o pisemne potwierdzenie ustaleń. Jeśli ustaliłeś z konsultantem np. zniesienie kary w zamian za zwrot sprzętu w ciągu 7 dni – poproś o notatkę służbową lub mail. Miej podstawy do ewentualnego odwołania, gdyby coś poszło nie tak.

Zmiana dostawcy internetu przy przeprowadzce – wnioski i trendy na 2024/2025

W dzisiejszych czasach przeprowadzamy się częściej niż kiedyś – mobilność stała się elementem stylu życia. Niestety, rynek usług internetowych dopiero dostosowuje się do tego trendu. Wciąż dominują umowy na czas określony (najczęściej 24 miesiące), które dają stabilność cen, ale ograniczają swobodę zmiany dostawcy. Mimo to obserwujemy pozytywne zmiany:

• Coraz większa konkurencja i pokrycie siecią: według raportów UKE z ostatnich lat, już ponad 80% gospodarstw domowych w Polsce ma możliwość wyboru spośród przynajmniej dwóch dostawców internetu stacjonarnego. Rozwój światłowodów (wzrost liczby użytkowników FTTH rok do roku) sprawia, że nawet jeśli Twój dotychczasowy operator nie dotarł na nową ulicę, istnieje duża szansa, że znajdziesz innego z równie dobrą ofertą. To wzmacnia pozycję konsumenta – operatorzy wiedzą, że przy przeprowadzce klient może po prostu wybrać konkurencję, zamiast płacić karę.
• Bardziej elastyczne oferty: rośnie liczba propozycji bez długiego okresu lojalności. Pojawiają się oferty na czas nieokreślony (z miesięcznym okresem wypowiedzenia) – czasem nieco droższe, ale dające wolność. Niektórzy dostawcy promują umowy na 6 lub 12 miesięcy zamiast 24. Powodem jest zarówno oczekiwanie klientów, jak i wymogi prawa (według unijnych regulacji konsument powinien mieć możliwość zawarcia umowy maksymalnie na 24 miesiące, ale nic dłużej – w Polsce to przestrzegane). Dla osób, które wiedzą, że mogą się wkrótce przeprowadzić, krótsza umowa lub nawet oferta prepaid (np. internet mobilny na kartę) może być rozwiązaniem, by uniknąć później problemów z zerwaniem. Trend na lata 2024-2025 to właśnie większa elastyczność – operatorzy będą musieli walczyć o klienta jakością obsługi i oferty, a nie przywiązywać go paragrafami.
• Wzrost świadomości konsumenckiej: z roku na rok klienci są bardziej świadomi swoich praw. Raporty UKE wskazują, że maleje odsetek osób „trwających” u operatora z przyzwyczajenia, a rośnie liczba tych, którzy regularnie porównują oferty i zmieniają dostawców po zakończeniu umowy. Przeprowadzka jest naturalnym punktem zwrotnym – według danych operatorów jednym z najczęstszych powodów wypowiedzeń umów jest właśnie zmiana miejsca zamieszkania abonenta. Ci niezadowoleni z podejścia obecnego dostawcy (np. gdy ten straszy karami) często już nigdy do niego nie wracają, wybierając przy nowym adresie konkurencję. Dostawcy zdają sobie z tego sprawę, dlatego zaczynają podchodzić do tematu przeprowadzki bardziej po partnersku – zamiast przymusu, oferują pomoc w migracji usług czy specjalne bonusy, by zatrzymać klienta. Ta „humanizacja” relacji z klientem będzie zapewne się nasilać.

Na koniec pamiętaj: dobry plan to podstawa. Zanim wyruszysz w drogę do nowego domu, zaplanuj przeprowadzkę swoich usług telekomunikacyjnych. Dzięki temu internet, telewizja czy telefon zaczną działać pod nowym dachem bez zakłóceń, a Ty nie będziesz płacić za nieużywane już świadczenia. Gdy podejdziesz do sprawy strategicznie, możliwe jest dokonanie zmiany dostawcy bez ponoszenia kar finansowych – zgodnie z prawem i z czystym kontem.

Sprawdź możliwości PanWybierak.pl – zobacz, co może zapewnić porównywarka internetu, TV i telefonii. Dzięki porównywarce błyskawicznie dowiesz się, jakie oferty są dostępne pod Twoim nowym adresem, porównasz ceny i warunki umów. To najlepszy sposób, by przy przeprowadzce wybrać optymalnego dostawcę i mieć pewność, że nie przepłacasz. Z PanWybierak.pl zmiana operatora staje się prosta, a Ty unikasz niepotrzebnych kosztów i stresu. Powodzenia w nowym miejscu zamieszkania – niech szybki internet będzie jednym z jego atutów!

Piotr Romanowski

Miłośnik wszystkiego, co związane z nowymi technologiami. Kiedyś konsultant w branży telko; dziś działający głównie w sferze oprogramowania, a przy okazji niezmiennie zafascynowany wszystkim, co dotyczy technologii mobilnych oraz znaczenia internetu w codzienności.