Churn rate – jak operatorzy walczą z odpływem klientów i kto robi to najlepiej?

Churn rate, czyli wskaźnik odpływu klientów, jest jednym z najważniejszych wyzwań dla operatorów telekomunikacyjnych w 2024 roku. Dynamiczna konkurencja, rosnące oczekiwania użytkowników oraz szybkie zmiany technologiczne sprawiają, że operatorzy muszą stosować coraz bardziej zaawansowane strategie, by utrzymać lojalność klientów.

Według raportu UKE za 2023 rok średni churn rate na rynku usług internetowych i telewizyjnych w Polsce oscylował wokół 14%. Taki poziom rotacji oznacza dla operatorów duże koszty pozyskania nowych klientów i negatywnie wpływa na stabilność ich przychodów. Obniżenie churn rate nawet o kilka punktów procentowych może znacząco poprawić rentowność operatorów.

Jak operatorzy walczą z churn rate?

Można tu wyróżnić kilka podstawowych założeń.

Personalizacja ofert i analityka danych

Jednym z kluczowych narzędzi w walce z churn rate jest zaawansowana analityka danych. Operatorzy tacy jak Orange, T-Mobile czy UPC intensywnie inwestują w systemy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, by lepiej zrozumieć potrzeby użytkowników. Na podstawie analizy zachowań klientów przygotowują spersonalizowane oferty, które mają na celu zatrzymać użytkownika, zanim ten zdecyduje się na odejście.

Przykładowo, Orange dzięki wdrożeniu technologii Big Data Analytics potrafi skutecznie przewidzieć, który klient może być niezadowolony, i proaktywnie zaoferować mu specjalną promocję lub ulepszony pakiet usług.

Poprawa jakości obsługi klienta

Według danych raportu Omdia, głównym powodem rezygnacji z usług operatorów w Europie jest niezadowalająca obsługa klienta. Operatorzy w Polsce coraz częściej stawiają więc na poprawę jakości obsługi, inwestując w szkolenia pracowników, rozwijając kanały komunikacji (np. czaty live, aplikacje mobilne) oraz skracając czas reakcji na zgłoszenia użytkowników.

Play oraz Canal+ szczególnie mocno promują model kompleksowej obsługi klienta, gdzie problem użytkownika jest rozwiązywany podczas pierwszego kontaktu z działem obsługi.

Lojalność premiowana benefitami

Kolejną strategią stosowaną przez operatorów są programy lojalnościowe. UPC czy Netia oferują swoim stałym klientom dostęp do ekskluzywnych benefitów, np. rabaty na dodatkowe usługi, darmowy dostęp do platform streamingowych czy możliwość testowania nowych technologii, takich jak Wi-Fi 6 czy IPTV.

Kto robi to najlepiej? Ranking operatorów 2024

Na podstawie analizy raportów takich instytucji jak UKE, Telepolis czy Media Panel, można wskazać operatorów, którzy w 2024 roku najefektywniej radzą sobie z problemem churn rate:

1. Orange – lider w wykorzystaniu zaawansowanej analityki danych, wyróżniający się spersonalizowanymi ofertami oraz proaktywnym podejściem do klienta.
2. Play – wysoka jakość obsługi klienta oraz elastyczne podejście do rozwiązywania problemów użytkowników.
3. UPC – silny nacisk na lojalność klientów dzięki atrakcyjnym programom benefitowym i inwestycjom w technologię.

Zobacz również: Najciekawsze oferty internetu wg PanWybierak.pl w tym miesiącu:

taniej o 25 zł/mies. przez rok!

55.00 zł

miesięcznie

Internet światłowodowy 600 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

600 Mb/s

Wysyłanie

100 Mb/s

Modem WiFi

w cenie

Promocja Pierwsze 12 miesięcy abonament 30 zł miesięcznie! Oferta tylko dla nowych Klientów

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 0,00 zł

55.00 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

75.01 zł

miesięcznie

Internet światłowodowy do 1 Gb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

1000 Mb/s

Wysyłanie

300 Mb/s

Modem WiFi

4,99 zł/mies.

Promocja Rabat 10 zł na abonament i brak opłaty aktywacyjnej

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 0,00 zł

75.01 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

Oferta tylko na PanWybierak

49.99 zł

miesięcznie

Internet stacjonarny 300 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

300 Mb/s

Wysyłanie

40 Mb/s

Modem WiFi

4,99 zł/mies.

Promocja 2 miesiące po 4,99 zł!

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 49,99 zł

49.99 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 23 mies.

SZYBKA DOSTAWA DO 24H

44.90 zł

miesięcznie

Internet światłowodowy 200 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

200 Mb/s

Wysyłanie

20 Mb/s

Modem WiFi

1 zł/akt.

Promocja krótka umowa!

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 20,00 zł

44.90 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 12 mies.

65.00 zł

miesięcznie

Internet stacjonarny do 600 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

600 Mb/s

Wysyłanie

100 Mb/s

Modem WiFi

w cenie

Promocja 3 miesiące za 0 zł

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 79,00 zł

65.00 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

89.00 zł

miesięcznie

Internet światłowodowy 1 Gb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

1000 Mb/s

Wysyłanie

1000 Mb/s

Modem WiFi

w cenie

Promocja 3 miesiące za 0 zł!

router Wi-Fi

Aktywacja 80,00 zł

89.00 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

umowa bezterminowa

75.00 zł

miesięcznie

Internet światłowodowy 300 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

300 Mb/s

Wysyłanie

25 Mb/s

Modem WiFi

w cenie

Promocja umowa bez okresu zobowiązania!

router Wi-Fi

Prezenty tylko na panwybierak.pl

Aktywacja 50,00 zł

75.00 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 0 mies.

64.99 zł

miesięcznie

Internet stacjonarny 300 Mb/s

Zobacz więcej

Limit danych

bez limitu

Pobieranie

300 Mb/s

Wysyłanie

25 Mb/s

Modem WiFi

w cenie

Promocja modem WiFi w cenie

router Wi-Fi

Aktywacja 69,99 zł

64.99 zł

miesięcznie Zobacz ofertę

Zamów telefonicznie 22 122 33 44

Okres umowy 24 mies.

Czego unikać przy wyborze operatora?

Wybierając operatora, warto uważać na:

• Umowy długoterminowe bez jasnych warunków rozwiązania współpracy.
• Oferty bez możliwości modyfikacji pakietów usług w trakcie trwania umowy.
• Operatorów, którzy nie inwestują w obsługę klienta oraz nie reagują szybko na problemy użytkowników.

W 2024 roku widzimy rosnące znaczenie technologii predykcyjnych. Operatorzy, którzy potrafią szybko i skutecznie reagować na sygnały niezadowolenia klientów, zyskują przewagę konkurencyjną. Ważne jest także zwiększenie transparentności ofert – konsumenci coraz bardziej cenią jasne, przejrzyste warunki współpracy.

Churn rate jest kluczowym wyzwaniem dla operatorów, ale jednocześnie polem, gdzie można zdobyć znaczącą przewagę. Dla rodzin najlepszą strategią będzie wybór operatora oferującego elastyczne pakiety usług. Gracze powinni stawiać na wysoką jakość łącza i błyskawiczną reakcję działu obsługi, natomiast seniorzy docenią przejrzystość oferty oraz dostępność wsparcia technicznego.

Chcesz uniknąć niepotrzebnych kłopotów z operatorem? Sprawdź porównanie ofert internetu w Twoim regionie i podejmij świadomą decyzję, która pozwoli uniknąć frustracji związanej ze zmianą dostawcy.

Piotr Romanowski

Miłośnik wszystkiego, co związane z nowymi technologiami. Kiedyś konsultant w branży telko; dziś działający głównie w sferze oprogramowania, a przy okazji niezmiennie zafascynowany wszystkim, co dotyczy technologii mobilnych oraz znaczenia internetu w codzienności.