{"id":22323,"date":"2024-12-08T14:10:58","date_gmt":"2024-12-08T13:10:58","guid":{"rendered":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/?p=22323"},"modified":"2024-12-08T14:10:59","modified_gmt":"2024-12-08T13:10:59","slug":"reklamacja-do-operatora-internetu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/reklamacja-do-operatora-internetu\/","title":{"rendered":"Reklamacja do&nbsp;operatora internetu. Co zrobi\u0107? UKE sprawdzi\u0142, jak one dzia\u0142aj\u0105"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_69_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/reklamacja-do-operatora-internetu\/#Co_najczesciej_sklania_klientow_do_reklamacji\" title=\"Co najcz\u0119\u015bciej sk\u0142ania klient\u00f3w do&nbsp;reklamacji?\">Co najcz\u0119\u015bciej sk\u0142ania klient\u00f3w do&nbsp;reklamacji?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/reklamacja-do-operatora-internetu\/#Jak_operatorzy_radzili_sobie_z_reklamacjami\" title=\"Jak operatorzy radzili sobie z&nbsp;reklamacjami?\">Jak operatorzy radzili sobie z&nbsp;reklamacjami?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/reklamacja-do-operatora-internetu\/#Glowne_uchybienia_w_obsludze_reklamacji\" title=\"G\u0142\u00f3wne uchybienia w&nbsp;obs\u0142udze reklamacji\">G\u0142\u00f3wne uchybienia w&nbsp;obs\u0142udze reklamacji<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/reklamacja-do-operatora-internetu\/#Kto_wypadl_najlepiej_a_kto_najgorzej\" title=\"Kto wypad\u0142 najlepiej, a&nbsp;kto najgorzej?\">Kto wypad\u0142 najlepiej, a&nbsp;kto najgorzej?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/reklamacja-do-operatora-internetu\/#Wnioski_z_kontroli_jest_sporo_kwestii_do_poprawy\" title=\"Wnioski z&nbsp;kontroli: jest sporo kwestii do&nbsp;poprawy\">Wnioski z&nbsp;kontroli: jest sporo kwestii do&nbsp;poprawy<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>Urz\u0105d Komunikacji Elektronicznej (UKE) przyjrza\u0142 si\u0119, jak polscy operatorzy telekomunikacyjni radz\u0105 sobie z&nbsp;rozpatrywaniem reklamacji sk\u0142adanych przez&nbsp;klient\u00f3w. Wyniki kontroli pokazuj\u0105, \u017ce&nbsp;niemal ka\u017cdy z&nbsp;badanych podmiot\u00f3w mia\u0142 na&nbsp;sumieniu uchybienia w&nbsp;tym zakresie \u2013&nbsp;poza jednym operatorem, kt\u00f3ry zdo\u0142a\u0142 sprosta\u0107 wszystkim wymogom.<\/p>\n\n\n\n<p>Od lutego do&nbsp;wrze\u015bnia 2024 r. UKE przeprowadzi\u0142 kompleksow\u0105 analiz\u0119 procedur reklamacyjnych w&nbsp;najwi\u0119kszych firmach, takich jak T-Mobile, Orange, Netia, Polkomtel, Play i&nbsp;Vectra. Kontrola obj\u0119\u0142a zg\u0142oszenia sk\u0142adane przez&nbsp;klient\u00f3w w&nbsp;r\u00f3\u017cnych formach: pisemnej, elektronicznej i&nbsp;ustnej. Sprawdzano, jak firmy radzi\u0142y sobie z&nbsp;obs\u0142ug\u0105 reklamacji dotycz\u0105cych us\u0142ug \u015bwiadczonych w&nbsp;2023 roku.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Co_najczesciej_sklania_klientow_do_reklamacji\"><\/span>Co najcz\u0119\u015bciej sk\u0142ania klient\u00f3w do&nbsp;reklamacji?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Z&nbsp;danych zgromadzonych przez&nbsp;UKE wynika, \u017ce&nbsp;Polacy najcz\u0119\u015bciej skar\u017c\u0105 si\u0119 na&nbsp;nieuzasadnione op\u0142aty, w&nbsp;tym za&nbsp;us\u0142ugi Premium, roaming, nieaktywne us\u0142ugi czy&nbsp;op\u0142aty aktywacyjne. Inne cz\u0119ste powody to naliczanie kar mimo zwrotu sprz\u0119tu, brak rabat\u00f3w za&nbsp;e-faktur\u0119 oraz&nbsp;przypadki w\u0142\u0105czenia us\u0142ug, kt\u00f3re nie zosta\u0142y zam\u00f3wione. Klienci sygnalizowali r\u00f3wnie\u017c, \u017ce&nbsp;przesy\u0142ane umowy by\u0142y niezgodne z&nbsp;ofert\u0105 przedstawion\u0105 przez&nbsp;konsultant\u00f3w, co budzi\u0142o podejrzenia o&nbsp;wprowadzanie w&nbsp;b\u0142\u0105d.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Zobacz r\u00f3wnie\u017c:<\/strong> <a href=\"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/jak-zmienic-operatora-internetu-zmiana-dostawcy-krok-po-kroku\/\">Jak prawid\u0142owo zmieni\u0107 operatora internetu lub&nbsp;telewizji?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>R\u00f3wnie powa\u017cnym problemem by\u0142y zg\u0142oszenia zwi\u0105zane z&nbsp;jako\u015bci\u0105 techniczn\u0105 us\u0142ug. Klienci skar\u017cyli si\u0119 na&nbsp;niedzia\u0142aj\u0105cy internet, nisk\u0105 pr\u0119dko\u015b\u0107 transferu danych, problemy z&nbsp;zasi\u0119giem oraz&nbsp;awarie sprz\u0119tu, takiego jak routery.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Jak_operatorzy_radzili_sobie_z_reklamacjami\"><\/span>Jak operatorzy radzili sobie z&nbsp;reklamacjami?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Pomimo licznych zg\u0142osze\u0144, operatorzy cz\u0119sto odrzucali reklamacje, argumentuj\u0105c swoje decyzje zgodno\u015bci\u0105 us\u0142ug z&nbsp;warunkami umowy lub&nbsp;rzekomym brakiem podstaw do&nbsp;anulowania op\u0142at. W&nbsp;przypadku problem\u00f3w technicznych telekomy wskazywa\u0142y, \u017ce&nbsp;parametry sieci by\u0142y zgodne z&nbsp;umowami, co mia\u0142o zwalnia\u0107 je z&nbsp;odpowiedzialno\u015bci za&nbsp;niedogodno\u015bci odczuwane przez&nbsp;klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<p>UKE przypomnia\u0142 operatorom, \u017ce&nbsp;zgodnie z&nbsp;przepisami, reklamacja nierozpatrzona w&nbsp;ci\u0105gu 30 dni uznawana jest automatycznie za&nbsp;uwzgl\u0119dnion\u0105. Dodatkowo, operatorzy maj\u0105 obowi\u0105zek potwierdzenia przyj\u0119cia zg\u0142oszenia reklamacyjnego w&nbsp;ci\u0105gu 14 dni, je\u015bli zosta\u0142o ono z\u0142o\u017cone drog\u0105 elektroniczn\u0105 lub&nbsp;listownie.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Glowne_uchybienia_w_obsludze_reklamacji\"><\/span>G\u0142\u00f3wne uchybienia w&nbsp;obs\u0142udze reklamacji<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Kontrola ujawni\u0142a, \u017ce&nbsp;nie wszyscy operatorzy przestrzegali przepis\u00f3w dotycz\u0105cych procedur reklamacyjnych. Cz\u0119sto brakowa\u0142o pe\u0142nych uzasadnie\u0144 dla&nbsp;odrzucenia zg\u0142osze\u0144, poucze\u0144 o&nbsp;mo\u017cliwo\u015bciach dalszego post\u0119powania czy&nbsp;informacji o&nbsp;prawie do&nbsp;dochodzenia roszcze\u0144 w&nbsp;s\u0105dzie. Bywa\u0142o te\u017c, \u017ce&nbsp;odpowiedzi nie by\u0142y wysy\u0142ane w&nbsp;formie umo\u017cliwiaj\u0105cej ich zapisanie i&nbsp;ponowne odtworzenie.<\/p>\n\n\n\n<p>W&nbsp;odpowiedziach brakowa\u0142o r\u00f3wnie\u017c danych identyfikuj\u0105cych pracownik\u00f3w zajmuj\u0105cych si\u0119 reklamacj\u0105, co stanowi\u0142o kolejny przyk\u0142ad niedope\u0142nienia obowi\u0105zk\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Kto_wypadl_najlepiej_a_kto_najgorzej\"><\/span>Kto wypad\u0142 najlepiej, a&nbsp;kto najgorzej?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Najlepiej wypad\u0142 Play, kt\u00f3ry zrealizowa\u0142 wszystkie wymagane procesy zgodnie z&nbsp;obowi\u0105zuj\u0105cymi przepisami. Pozostali operatorzy, w&nbsp;tym T-Mobile, Netia, Polkomtel i&nbsp;Vectra, zostali zobowi\u0105zani do&nbsp;podj\u0119cia dzia\u0142a\u0144 naprawczych w&nbsp;celu usuni\u0119cia stwierdzonych uchybie\u0144.<\/p>\n\n\n\n<p>Orange, kt\u00f3ry ju\u017c w&nbsp;2022 roku zosta\u0142 upomniany przez&nbsp;UKE, ponownie zanotowa\u0142 naruszenia. Firma t\u0142umaczy\u0142a si\u0119 jednak&nbsp;procesem wdra\u017cania nowych rozwi\u0105za\u0144, co doprowadzi\u0142o do&nbsp;poprawy obs\u0142ugi reklamacji w&nbsp;grudniu 2023 roku. W&nbsp;zwi\u0105zku z&nbsp;tym Prezes UKE zdecydowa\u0142 si\u0119 odst\u0105pi\u0107 od wydania zalece\u0144 pokontrolnych.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Wnioski_z_kontroli_jest_sporo_kwestii_do_poprawy\"><\/span>Wnioski z&nbsp;kontroli: jest sporo kwestii do&nbsp;poprawy<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Kontrola UKE pokaza\u0142a, \u017ce&nbsp;polscy operatorzy telekomunikacyjni musz\u0105 jeszcze wiele poprawi\u0107 w&nbsp;zakresie obs\u0142ugi reklamacji. Kluczowe jest zapewnienie klientom pe\u0142nej transparentno\u015bci procesu reklamacyjnego i&nbsp;odpowiedniego uzasadnienia decyzji. Play mo\u017ce by\u0107 tu wzorem dla&nbsp;konkurencji, pokazuj\u0105c, \u017ce&nbsp;mo\u017cliwe jest prowadzenie proces\u00f3w zgodnych z&nbsp;obowi\u0105zuj\u0105cym prawem i&nbsp;oczekiwaniami klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<p>Dzia\u0142ania naprawcze nakazane pozosta\u0142ym operatorom powinny w&nbsp;przysz\u0142o\u015bci prze\u0142o\u017cy\u0107 si\u0119 na&nbsp;lepsz\u0105 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi i&nbsp;wi\u0119ksz\u0105 satysfakcj\u0119 klient\u00f3w, cho\u0107&nbsp;obecne wyniki kontroli wskazuj\u0105, \u017ce&nbsp;droga do&nbsp;osi\u0105gni\u0119cia tych standard\u00f3w jest jeszcze d\u0142uga.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/panwybierak.pl\/oferty\/telewizja-internet\/10\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"270\" src=\"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/CTA_internet_telewizja-1024x270_Easy-Resize.com_.jpg\" alt=\"oferty internetu i&nbsp;telewizji\" class=\"wp-image-15085\" srcset=\"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/CTA_internet_telewizja-1024x270_Easy-Resize.com_.jpg 1024w, https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/CTA_internet_telewizja-1024x270_Easy-Resize.com_-300x79.jpg 300w, https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/CTA_internet_telewizja-1024x270_Easy-Resize.com_-768x203.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Urz\u0105d Komunikacji Elektronicznej (UKE) przyjrza\u0142 si\u0119, jak polscy operatorzy telekomunikacyjni radz\u0105 sobie z&nbsp;rozpatrywaniem reklamacji sk\u0142adanych przez&nbsp;klient\u00f3w. Wyniki kontroli pokazuj\u0105, \u017ce&nbsp;niemal ka\u017cdy z&nbsp;badanych podmiot\u00f3w mia\u0142 na&nbsp;sumieniu uchybienia w&nbsp;tym zakresie \u2013&nbsp;poza jednym operatorem, kt\u00f3ry zdo\u0142a\u0142 sprosta\u0107 wszystkim wymogom. Od lutego do&nbsp;wrze\u015bnia 2024 r. UKE przeprowadzi\u0142 kompleksow\u0105 analiz\u0119 procedur reklamacyjnych w&nbsp;najwi\u0119kszych firmach, takich jak T-Mobile, Orange, Netia, Polkomtel, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":22324,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[794,1],"tags":[1224,860],"class_list":["post-22323","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-aktualnosci","category-artykuly","tag-reklamacje","tag-uke"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/22323"}],"collection":[{"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=22323"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/22323\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":22325,"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/22323\/revisions\/22325"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/22324"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=22323"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=22323"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/panwybierak.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=22323"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}