Jak zrezygnować z usług telekomunikacyjnych?

Nowelizacja prawa telekomunikacyjnego z 2018 r. sprawiła, że znacznie ułatwiły się procedury związane z rezygnacją z usług świadczonych przez operatorów. Dotyczy to m.in. kwestii rozwiązania umowy.

Rezygnacja z usług a dotychczasowe regulacje operatorów

Istnieją różne sytuacje, w których decydujemy się na rezygnację z usług telekomunikacyjnych. Najczęściej powodem jest zmiana miejsca zamieszkania, znalezienie lepszej oferty lub chęć zmiany operatora. Z umów na telefon, internet czy telewizję można zrezygnować w trzech trybach.

W pierwszym przypadku jest to rezygnacja wraz z dniem wygasania umowy – nie chcemy korzystać dalej z usług, dlatego odpowiednio wcześniej informujemy firmę telekomunikacyjną, że chcemy zakończyć korzystanie z usług wraz z dniem wygasania umowy.

Druga sytuacja ma miejsce wtedy, kiedy nasza umowa podpisana jest na czas określony, a my chcemy zerwać ją w trakcie jej trwania – w przeważającej większości wiąże się to z karą umową.

Trzeci tryb to taki, kiedy chcemy zakończyć umowę na czas nieokreślony – z reguły możemy skorzystać z miesięcznego okresu wypowiedzenia.

Dotychczas niezbędne było złożenie odpowiedniego pisma drogą pisemną lub pojawienie się w siedzibie firmy. Inną możliwością było wysłanie wypowiedzenia drogą elektroniczną, jednak musiało ono zawierać specjalny, bezpieczny podpis, aby zostało zaakceptowane przez firmę telekomunikacyjną. Konieczność wysyłania pisma nie była co prawda bardzo obciążająca pod względem zaangażowania lub czasu, jednak wśród konsumentów już dawno pojawiły się głosy, iż większym udogodnieniem byłaby możliwość wypowiedzenia umowy przez telefon. Takie rozwiązanie umożliwiła nowelizacja przepisów z 2018 r.

Możliwość rezygnacji i odstąpień od umowy przez telefon

12 grudnia 2018 roku nastąpiła – ustalona w maju tamtego roku – zmiana w prawie telekomunikacyjnym. Jest wyjściem naprzeciw rosnącym oczekiwaniom konsumentów. Dzięki nowym przepisom możliwa będzie rezygnacja lub odstąpienie od umowy w formie ustnej – wystarczy zadzwonić do operatora i poinformować go, że chcemy zrezygnować z usług lub nie planujemy przedłużać umowy na kolejny okres. Operator ma obowiązek przyjąć takie zgłoszenie na infolinii i je utrwalić.

Jak wygląda to w praktyce? Spójrzmy na przykład Orange.

Nowa formuła związana jest przede wszystkim z formą dokumentową jej zawarcia, zmiany lub – co szczególnie ważne – rozwiązania umowy. Na podstawie prawa znowelizowanego w maju 2018 r., od 12 grudnia 2018 r. dochodzi do nowych form kontaktu z operatorami.
Wszystkie kwestie formalne odbywają się od tego czasu poprzez złożenie oświadczenia o zawarciu, zmianie lub rozwiązaniu umowy na trwałym nośniki. Musi być to zrobione tak, by możliwe było ustalenie osoby składającej oświadczenie.

W efekcie – jak zauważa np. Orange:

Formę dokumentową można wykorzystać zawierając, zmieniając lub rozwiązując umowę przez telefon, poprzez stronę internetową z użyciem poczty elektronicznej.

Jak dalej podkreślało w 2018 r. Orange:

Zmiana umowy w ten sposób nie wymaga własnoręcznego podpisu, a nawet posługiwania się papierowymi dokumentami. Może być zrealizowana przez telefon, pocztę elektroniczną lub przez inny trwały nośnik. Wystarczy, że zmiany i ich akceptacja będą dostarczone na wybranym trwałym nośniku, czyli na przykład na Twój adres e-mail. Na razie w tej formie przewidujemy tylko zmiany umowy.

Później firma – co pokazuje grafika – wprowadziła również opcję rezygnacji z umowy przez telefon.

Tak więc, zmiana przepisów od 12.12.2018 r. umożliwia zmianę umowy z operatorem poprzez:

• stronę internetową
• aplikację i internet
• telefonicznie
• wysłanie SMS-a.

Zmiana umowy przez telefon

Nowe założenia prawa telekomunikacyjnego umożliwiają zmianę formy dokumentowej w zakresie umowy. Może być to np. aktywacja dodatkowej usługi, wybór nowego planu taryfowego czy skorzystanie z promocji. W takim przypadku nie ma już potrzeby podpisywania aneksu. Wystarcza do tego dostarczenie akceptacji na trwałym nośniki. To np. e-mail, SMS lub pismo – jednak dopiero po tym, jak operator dostarczy treść zmian uzgadnianych przez telefon.

Czym jest trwały nośnik?

Ważna w kontekście zmian jest regulacja tego, czym właściwie jest nośnik, na którym przyjmowane są oświadczenia. Uznaje się go za materiał lub narzędzie, które umożliwia przechowanie treści, dostęp do nich i ich odtwarzanie w niezmienionej postaci. Będzie to więc nie tylko papier, ale również poczta e-mail, SMS, MMS, CD i DVD oraz pliki dźwiękowe – np. utrwalone podczas rozmowy telefonicznej z klientem.

Jak zrezygnować z umowy z operatorem?

Aby zrezygnować z usług lub odstąpić od umowy, niezbędne jest wykonanie którejś z następujących czynności:

• złożenie rezygnacji/ odstąpienia w formie pisemnej w Biurze Obsługi Klienta lub wysłanie jej na adres siedziby operatora,
• wysłanie e-maila o rezygnacji/ odstąpienia – musi on zawierać bezpieczny podpis lub być wysłane z emaila, który podany został do kontaktu z operatorem co pozwoli na identyfikacje osoby składającej wypowiedzenie,
• złożenie rezygnacji/ odstąpienia w formie e-maila lub faxu – tego typu wiadomość powinna zawierać informacje, takie jak imię i nazwisko, numer klienta, adres świadczenia usług, usługi, z których klient rezygnuje,
• rezygnacja/ odstąpienie ustne – w tym przypadku potwierdzenie jest rejestrowane w formie nagrania przez operatora.

Wady i zalety zmiany przepisów

Najważniejszą zaletą zmiany w przepisach jest oczywiście możliwość szybkiej rezygnacji lub odstąpienia od usług, z których się korzysta. Wystarczy zadzwonić na infolinię i poinformować o swojej decyzji, a operator ma obowiązek odnotować taką informację. Dzięki temu konsumenci nie muszą już wysyłać specjalnych pism, jeździć do siedziby firmy czy martwić się o bezpieczny podpis elektroniczny – wystarczy wykonanie krótkiego telefonu.

Jednocześnie nowe przepisy nie są całkowicie pozbawione wad. To po stronie klienta leży obowiązek przekazania firmie telekomunikacyjnej wypowiedzenia w formie dokumentowej i to właśnie klient powinien mieć potwierdzenie złożenia wypowiedzenia. W przypadku rezygnacji lub odstąpienia przez telefon klient nie posiada takiego udokumentowania – chyba, że sam nagra rozmowę z operatorem. Można jednak podejrzewać, że większość osób nie skorzysta z możliwości nagrywania, przez co będzie pozbawiona dokumentu, który potwierdzi, że nastąpiła rezygnacja z usług lub odstąpienie od umowy. Warto jednak pamiętać, że operator ma obowiązek utrwalania rozmów na infolinii, dlatego wprowadzenie nowej możliwości rezygnacji i odstąpienia od usług nie powinno rodzić wielu komplikacji.

Łukasz Jurczak

Wykładowca na studiach dziennikarskich specjalizujący się w obszarze nowych mediów. Jego domeną są technologie mobilne oraz dziennikarstwo internetowe. Zajmuje się projektowaniem nowych rozwiązań oraz optymalizacją serwisów WWW. Prowadzi zaawansowane projekty związane z analityką user experience. Wędkarz i gracz rugby – choć to dość oryginalne połączenie pasji, to jednak sam zainteresowany praktykuje to od lat.